Quem já ficou plantado no aeroporto olhando para o painel sabe como a paciência vai embora mais rápido do que o avião. Quando o assunto envolve passagens canceladas ou atrasadas, a primeira dúvida é se dá para receber dinheiro por isso ou se o passageiro fica só com o prejuízo e um café morno na praça de alimentação.
Em casos de passagens canceladas ou atrasadas, existem direitos imediatos bem definidos, como assistência, reacomodação e reembolso integral em certas situações. Já a indenização em dinheiro não aparece de forma automática em todo atraso ou cancelamento. Bom, sem spoilers agora! O Manual da Web vai te contar tudo com calma, agora. Vamos lá!
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O que diz a lei sobre passagens canceladas ou atrasadas?
Quando há passagens canceladas ou atrasadas, a companhia aérea precisa avisar o passageiro imediatamente.
E, ainda, precisa manter as atualizações sobre a previsão de partida a cada 30 minutos. Além disso, o tempo de espera aciona direitos diferentes:
- A partir de uma hora, comunicação;
- A partir de duas horas, alimentação;
- A partir de quatro horas, hospedagem, quando houver pernoite, e transporte de ida e volta ao local de hospedagem.
Se o passageiro estiver na própria cidade, a solução pode ser o transporte entre casa e aeroporto.
Quando o atraso passa de quatro horas, quando o cancelamento acontece ou quando o serviço é interrompido, o passageiro pode escolher entre três saídas principais:
- Reacomodação em outro voo;
- Reembolso integral;
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando houver essa possibilidade.
Esse é o ponto que mais derruba a lenda do “ganhei indenização só porque atrasou”. Em passagens canceladas ou atrasadas, o direito imediato mais sólido é a assistência e a solução da viagem.
O dinheiro como compensação automática aparece, na regra da ANAC, no caso de preterição de embarque, muito ligado ao overbooking.
Nessa hipótese, se não houver voluntários suficientes, a companhia deve pagar imediatamente 250 Direitos Especiais de Saque (DES) em voos domésticos e 500 Direitos Especiais de Saque (DES) em voos internacionais.
Regras gerais da ANAC sobre voos cancelados ou atrasados
Em passagens canceladas ou atrasadas, a companhia tem obrigação de assistir, informar e oferecer uma saída concreta para a viagem.
O passageiro não é obrigado a aceitar ficar à deriva, como se estivesse fazendo turismo involuntário em terminal de aeroporto. As regras gerais ficam assim:
- Atraso ou cancelamento: informação imediata e atualização a cada 30 minutos;
- Uma hora de espera: direito à comunicação;
- Duas horas de espera: direito à alimentação;
- Quatro horas de espera: hospedagem, se houver pernoite, e transporte;
- Mais de quatro horas, cancelamento ou interrupção: escolha entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte.
Preste atenção nas alterações feitas antes da viagem. Se a mudança do voo cair no colo do passageiro sem informação adequada e a descoberta vier só no aeroporto, o conjunto de direitos segue na mesa:
- Reembolso integral;
- Reacomodação ou execução por outra modalidade, além da assistência cabível.
Passo a passo para verificar seu caso pelo site da Resolvvi
Para quem não quer tocar tudo sozinho, a Resolvvi é uma opção de análise online. A empresa trabalha com casos como voo cancelado, voo atrasado, conexão perdida, overbooking, cancelamento por no-show e bagagem extraviada.
Passo 1: entre na área de problema com voo
A página da Resolvvi concentra os casos ligados ao transporte aéreo, incluindo atraso, cancelamento, conexão perdida e overbooking.
Passo 2: informe o que aconteceu
Nessa etapa, entra o tipo de problema enfrentado. O objetivo do formulário é identificar se o caso envolve voo atrasado, cancelado, conexão perdida, no-show ou negativa de embarque.
Passo 3: envie os dados da viagem
O ideal é ter em mãos os dados do voo e os documentos básicos da situação. Quanto mais organizada estiver a informação, melhor fica a análise inicial.
Passo 4: reúna os comprovantes
Se houve gasto com hotel, alimentação, transporte ou perda de compromisso importante, esses registros fortalecem a avaliação do caso.
Passo 5: aguarde a análise
A análise inicial é gratuita e o processo é feito online. Depois disso, o passageiro consegue entender se o caso pode seguir adiante.
Precisa pagar para entrar com uma ação indenizatória pela Resolvvi?
No modelo apresentado pela própria empresa, não há custo inicial. A avaliação é gratuita, o processo é online e a cobrança acontece apenas se houver resultado positivo.
Nos casos de voo, a Resolvvi cobra 35% do valor recebido, e o cliente fica com os 65% restantes. Se não houver êxito, não há despesa.
E isso é importante porque muita gente desiste de procurar seus direitos com medo de gastar mais do que pode receber.
Então, o cálculo é mais simples: a pessoa troca uma fatia do eventual valor pela facilidade de não pagar para começar.
Esse percentual não é regra da ANAC, nem padrão obrigatório do mercado inteiro. É o modelo comercial informado pela empresa para os casos de voo.
Seu voo deu errado. Seu direito não precisa ir junto
Falar de passagens canceladas ou atrasadas é falar de tempo perdido, dinheiro fora do roteiro e uma frustração muito chata. Só que nem tudo precisa terminar em resignação e fila de SAC.
Quando o passageiro entende o que pode exigir na hora e o que pode cobrar depois, a conversa muda.
Assistência, reembolso, reacomodação e, em alguns casos, indenização em dinheiro deixam de parecer favor e voltam para o lugar certo: direito do consumidor.
